Theses and Dissertations

Date of Award

2024

Document Type

Dissertation - NSU Access Only

Degree Name

Doctor of Education (EdD)

Department

Abraham S. Fischler College of Education and School of Criminal Justice

Advisor

Nayesia Hernández Carvajal

Committee Member

Ignacio Chávez

Committee Member

Kimberly Durham

Keywords

costumer service, training, kirkpatrick, virtual training

Abstract

Capacitar a los empleados es una necesidad imperativa para todos los patronos, incluyendo aquellos de instituciones de educación superior. Esta formación debe permitir que los empleados se preparen rápidamente, sin alejarse de los objetivos, la misión y la visión organizacional del puesto que ocupan.

El propósito de este estudio fue identificar las necesidades de capacitación en el área de servicio al cliente de los empleados de una institución universitaria puertorriqueña y proporcionar la capacitación correspondiente a través de un entorno virtual. Además, examinó la reacción y la experiencia de los empleados ante una capacitación virtual en funciones relacionadas al servicio al cliente. Para evaluar el impacto de la capacitación, se utilizó el modelo de Kirkpatrick, reconocido por su exhaustividad en la valoración de cursos de formación y capacitación.

Este estudio se diseñó como uno descriptivo cuasi experimental transversal, utilizando una muestra no probabilística. Se administró una capacitación virtual en introducción al servicio al cliente y, posteriormente, los participantes completaron un cuestionario de opinión. El análisis de los datos se realizó utilizando el programa Statistical Package for the Social Science (SPSS).

Los resultados indican que la capacitación virtual es un medio conveniente para los empleados, proporcionándoles competencias relevantes para sus funciones específicas y la flexibilidad de ajustarse a su jornada laboral. Este estudio sugiere que las instituciones educativas pueden implementar programas de formación virtual efectivos que respondan a las necesidades de desarrollo profesional del personal.

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